みなさんこんばんは！
ホワイトデーの日になりましたが、チョコのお返しが娘たちのみのぷりぷりです笑
（娘たち以外もらっていないためです。。。）
さて、私はとあるサービス業界で働いていますが、毎日！とまではいかないまでも数日に1回簡単なクレーム。大きい物だと月に1回はクレームがきます。
『クレーム』と言いますとネガティブな捉え方がされますが、大体は掘り下げると好意的なご意見が多々あります。
これはなぜ言い切れるかと言いますと、実際にお客様に聞いたら最後に返答してくれました笑
ちなみにその方は今でも御懇意に商品は買わなくても近くに寄ったら顔を出しに来てくれています☆
ではなぜクレームがネガティブな捉え方をされると言いますと、ハードな内容は本当にハードの為そのイメージがぬぐえないと思います。
分類しますと下記のケースが挙げられます。
・お店が好きだから改善してほしくてクレーム。つまりは要望を仰ってくるタイプ。
→お話を最後まで聞いて改善内容を明確にしたら味方になってくれます♪
・自分にとって少し有利になればいいからダメもとで要望を仰ってくるタイプ。
→できる範囲で要望に応えたら固定客に繋がりやすくなります♪
・自分の非を棚に上げてお店の粗さがしをして補償を求めてくる典型的なクレーマータイプ。。
最後のクレーマータイプはご存知の通りかなり厄介です。
こういうタイプは2度と来なくて構わないという強い意志で、無茶な要望をぶった切って構いません。
少しでも相手の要望に応えようとすると全部の非を押し付けられてとんでもないことになります。
もちろん最初に話は聞かないといけませんが、数時間拘束される覚悟で臨みましょう！
多数のメディアでも挙げられましたが、お客様は神様の時代ではなくなりました。
お店がお客様を選ぶ時代にはなりましたが、優位的立場になったわけではありません。
そこを勘違いしますとお客様という認識すらなくなってしまいます。
お客様を良い・悪いに導くのはお店次第ということでもありますね。。
収拾付かなくなってきましたので無理やりまとめます笑
①どのようなタイプの方でもまずは話を聞く。
②内容に応じて出来る・出来ないの判断をしお客様と対話・会話をする。
③無茶な要望しか言ってこなかったら、強い意志でＮＯと言える日本人になる！
あくまでも個人的見解なので、もし私はこういう対応してるよ等ありましたら是非教えていただきたいです！
